Terza e ultima puntata della serie dedicata alla CX, abbreviazione di Customer eXperience, ovvero l’esperienza complessiva del cliente. A cura di Vladimiro Barocco, founder dello StudioCentro Marketing.
Qui le puntate precedentti: 1.a Parte e 2.a Parte
Creare una CX straordinaria
Siamo nell’ultimo trimestre dell’anno e nuove preoccupazioni entrano nella testa degli imprenditori: “Dove troverò nuovi clienti per il 2025?” Questa preoccupazione trascura la cura dei clienti, il posizionamento dell’azienda come leader di pensiero e l’importanza di rimanere, nei giudizi dei clienti, un fornitore affidabile, più intelligente ed efficiente. Sono fattori che migliorano la Customer Experience e aiutano l’imprenditore a determinare in quale direzione espandere la sua proposta commerciale.
La CX è frutto di un processo
Creare un’esperienza cliente (CX) straordinaria è un processo intenzionale che offre diversi vantaggi chiave:
- Migliora la comprensione dei propri clienti
- Facilita l’identificazione di eventuali inefficienze operative
- Scopre nuove opportunità di miglioramento e differenziazione.
Il processo di mappatura del percorso compiuto dal cliente offre una maggiore empatia e comprensione di ciò che un cliente attraversa per interagire con la tua azienda. Per facilitare la mappatura del percorso compiuto dal cliente è importante suddividere i clienti in sottogruppi omogenei (segmenti) distinti in base alle informazioni demografiche (sesso, classe d’età, classe sociale o attività svolta, sono solo esempi).
Fasi del percorso del cliente
1. Consapevolezza del bisogno e ricerca delle possibili opzioni. Il cliente incontra la tua azienda per qualche forma di pubblicità, per la navigazione online, per il passaparola e per punto vendita.
2. Considerazione e valutazione delle opzioni offerte. Dopo il riconoscimento del brand come possibile fornitore di una soluzione, il cliente valuta le opzioni disponibili confrontando prodotti, servizi e prezzi.
3. Decisione. Il cliente sceglie la soluzione che ritiene più adeguata alle sue esigenze ed effettua l’acquisto.
4. Acquisto. Fase in cui si concretizza la transizione. Un’esperienza positiva può influenzare future decisioni.
5. Fedeltà (lealtà). Se il cliente è soddisfatto, è probabile che compia altri acquisti o diventi un promotore del brand.
Lo smartphone ha cambiato tutto
Eh sì, ha modificato il modo in cui i consumatori interagiscono con i brand e prendono le decisioni d’acquisto. Lo smartphone sempre a portata di mano ha reso l’accesso alle informazioni istantaneo e costante. In questo modo permette la ricerca di prodotti e la lettura di recensioni. In seguito ha amplificato l’importanza dei canali digitali lungo il percorso d’acquisto.
Ottimizzare il tuo Customer Journey
Ecco alcuni suggerimenti:
1. Accogli sempre con un sorriso i visitatori dello showroom. Dai loro il benvenuto ed elenca in modo chiaro cosa devono aspettarsi e guidali nei passaggi successivi.
2. Congedati sempre dai visitatori. Il congedo è importante quanto l’accoglienza.
3. Dai al tuo team di assistenza clienti il potere di prendere decisioni. Quando siamo clienti di altri è irritante sentirsi rispondere: “Ne parlerò al supervisore che le risponderà”.
4. Riduci i tempi per ottenere il risultato atteso dal cliente. Ciò può significare svolgere il servizio rilievi entro 3-4 giorni lavorativi.
5. Personalizza tutto. Secondo la società McKinsey, “Le aziende che crescono più velocemente personalizzano le interazioni con i clienti. I rapporti diventano più personali rivolgendosi agli interlocutori e chiamandoli per nome. Indicando in modo corretto e completo l’indirizzo del destinatario dell’offerta, chiedendo la loro esperienza dopo la posa degli infissi.
6. Sorprendi i tuoi clienti: prometti sempre poco e dai sempre di più.
7. Misura con costanza i tuoi KPI (Key Performance Indicators) e la soddisfazione dei clienti. Di recente mi sono imbattuto nei risultati di una ricerca 2023 di una banca lombarda:
- 96,5% dei clienti soddisfatti per i servizi offerti
- 97,5% dei clienti soddisfatti della qualità del servizio in filiale
- 98.8% dei clienti soddisfatti della cortesia e accoglienza da parte del personale di filiale
- 98,0% dei clienti soddisfatti della capacità del personale di filiale di farsi carico del problema del cliente.
- 38,7% di NPS (Net Promoter Scores), con 48,7% di promoters, cioè di clienti disposti a raccomandare la banca ad amici e conoscenti.
In conclusione
“Penso che l’intelligenza artificiale sia davvero potente. Ma per l’amor del cielo, usa il filtro giusto, concentrandoti sulla cosa giusta, ovvero: chi sono le persone che forniscono referral? Perché sono venuti da te? Chi li ha indirizzati? Scopri cosa stanno dicendo ai loro amici. Questo è il processo mentre “porta i tuoi amici” è l’obiettivo“.
Fred Reichheld, Bain & Company Fellow, creatore del Net Promoter System℠
Vladimiro Barocco, StudioCentro Marketing
Immagine: doc. Mikaline Research
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