Ogni venditore deve essere un “maestro” nella gestione delle obiezioni più comuni che un possibile cliente impiega per rinviare le decisioni prima di fare un acquisto. Primo di due articoli del Dott, Vladimiro Barocco sulla gestione delle obiezioni nella fase di vendita e la proposta di un metodo per affrontarle.
Tra le obiezioni più comuni che incontra il venditore si trovano le seguenti espressioni:
- Sto dando solo un’occhiata (oppure: Sono qui per curiosità … per farmi un’idea…)
- Devo prima parlarne con mio marito
- E’ caro, non avevo messo in conto una spesa così grossa
- Ho visto prodotti simili con vantaggi maggiori
- Non conosco questa marca
Una reazione umana normale
E’ del tutto normale incontrare obiezioni perché sono una reazione umana pressoché istintiva, quasi un riflesso condizionato.
Nelle risposte a un’obiezione contano:
– l’empatia, capacità di mettersi nei panni del cliente
– le parole utilizzate
– il tono con cui vengono pronunciate.
Anche l’ascolto attivo risulta importante. Importante nel senso di un impegno non solo nell’ascoltare, ma anche per concentrarsi su quanto il possibile cliente sta dicendo. L’ascolto attivo permette di non perdere informazioni critiche, evitare incomprensioni, avere un’idea del problema (non sempre dichiarato) che sta dietro l’obiezione. Consente di dimostrare l’interesse a ciò che il cliente sta dicendo, migliorare la relazione e qualificare il potenziale cliente.
Obiezioni=opportunità
Le obiezioni rappresentano due opportunità per il venditore:
1. Dimostrare competenza, se gestisce bene le obiezioni, e si in questo modo guadagna la fiducia dell’acquirente .
2. Ricevere un chiaro segnale di acquisto.
In generale, tutte le obiezioni di vendita possono essere riportate a una di queste categorie:
A. Budget (Assenza di un budget adeguato; non disponibilità dell’intera cifra richiesta)
B. Valore (Il prodotto va valorizzato per i benefici che assicura. Confrontare il suo costo con la spesa in caso di una mancata soluzione )
C. Urgenza (Restringere il vero motivo dietro l’obiezione)
D. Fiducia (Fare un rapido discorso di presentazione evidenziando l’autorevolezza dell’azienda. Se l’interlocutore è un rivenditore: spiegare rapidamente il valore che l’azienda può apportare alla sua attività.
Qui la seconda Parte
Vladimiro Barocco, StudioCentro Marketing
Immagine: Fonte: Gabs/Jissey, Commercial je me marre!, Edition Eyrolles 1994
