Con un articolo sulla fidelizzazione dei clienti inizia la collaborazione del dott. Vladimiro Barocco con Cosmoserr. Porgiamo il benvenuto al fondatore di StudioCentro Marketing che è stato uno dei primi studiosi del marketing nell’area dei serramenti. Numerosissimi i libri e gli articoli che ha scritto in materia come pure i suoi interventi a convegni e corsi.
Di solito quando si parla di fidelizzazione della clientela, ci si riferisce al mondo del cliente finale. Ma la fidelizzazione esiste anche per i clienti dei serramentisti come i rivenditori di porte e finestre. Il dott. Vladimiro Barocco, fondatore di StudioCentro Marketing ci introduce alle pratiche della fidelizzazione. E ci aiuta a prender spunti dall’esperienza della fidelizzazione nel mondo dei clienti finali per applicarli, con prudenza, ai clienti business come sono i rivenditori di porte e finestre.
La fidelizzazione, fondamentale per la crescita dell’azienda
La fedeltà, o lealtà, dei clienti nasce dalla soddisfazione dei clienti esistenti che continuano ad acquistare dalla vostra azienda anziché preferire la concorrenza. Pare che occorrano otto acquisti ripetuti perché un cliente sia considerato uno “abituale” e la fidelizzazione dei clienti è molto più che ordini ripetuti.
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?
L’ottimizzazione dell’esperienza dei clienti e l’ascolto delle loro esigenze porta alla fedeltà al fornitore, oltre a importanti vantaggi finanziari. In media, attirare un nuovo cliente costa cinque volte di più che conservarne uno esistente.
Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti solo del 5% può fare crescere i profitti della vostra azienda anche del 25%.
Le ragioni che rendono importante per il ROI (Ritorno sugli Investimenti) di un’azienda sono:
- Riduzione dei costi di marketing
- Acquisti ripetuti significano profitti ripetuti
- Pubblicità tramite passaparola
- Ottenere un feedback prezioso
- Vendere a prezzi premium
Minori costi di marketing
Il budget di marketing risulta ridotto quando si dà priorità ai clienti esistenti nella fase di fidelizzazione del percorso dell’acquirente. Gli acquirenti abituali conoscono già i prodotti e servizi della vostra azienda, quindi le campagne di marketing per i clienti fedeli non devono essere così costose. Secondo BCG (Boston Consulting Group), la pubblicità a un cliente esistente costa circa 7 $, mentre costa circa 34 $ per un nuovo cliente, quasi cinque volte tanto! I clienti esistenti hanno anche una forte consapevolezza del marchio, riducendo la loro dipendenza dal servizio “assistenza clienti” e questo permette di risparmiare denaro.
La ripetizione degli acquisti è ripetere i profitti
I clienti che effettuano acquisti regolari tendono a spendere fino al 33% in più di denaro quando lo fanno, con conseguente aumento del LifeTimeValue del cliente. I clienti fedeli hanno anche il 50% di probabilità in più di provare nuovi prodotti rispetto ai nuovi clienti grazie alla fiducia riservata alla vostra azienda. Un cliente fedele crede che l’offerta (prodotto + servizi) dei suoi fornitori sia superiore a quella dei concorrenti sul mercato. Per soddisfare i clienti esistenti, va presa nota della cronologia dei loro acquisti e vanno loro consigliati i prodotti correlati per incoraggiare acquisti futuri.
Passaparola, la pubblicità più conveniente
Proviene solo da clienti fedeli che credono nel brand delle vostre aziende. È più probabile che i clienti abituali condividano le loro esperienze positive con persone che la pensano allo stesso modo, diventando essenzialmente sostenitori gratuiti dell’attività dei fornitori. Questa tattica funziona perché le persone si fidano delle opinioni di coloro che sono loro vicini.
Ottieni feedback preziosi dalla fidelizzazione
La conquista dei clienti parte da un’esperienza superiore alla media per il cliente. Questa richiede ascolto. In alcuni sondaggi, la quasi totalità dei consumatori ha affermato di avere una maggiore propensione alla fedeltà verso un’azienda che dà seguito ai suoi suggerimenti, mentre il 55% dei consumatori ha affermato che si abbassa la probabilità di continuare ad essere clienti di un’azienda che trascura i loro suggerimenti. Anche i clienti che effettuano acquisti frequenti presso la tua attività vedranno aree di miglioramento, quindi non si deve aver paura di chiedere.
Raccogliere consigli dai clienti
Registrare il feedback dei clienti dovrebbe diventare facile come inviare un’e-mail a una mailing list dei vostri clienti. Si può lanciare un sondaggio sui vostri account di social media o inviare sondaggi ai clienti subito dopo un loro ordine.
I clienti fedeli sono disposti a pagare un “premium price”Gli acquirenti abituali sono meno attenti al prezzo rispetto ai nuovi contatti perché hanno già utilizzato i vostri prodotti. Nel complesso, molti clienti associano prezzi più alti a un servizio di qualità, quindi offrire ulteriori vantaggi li motiva a continuare a tornare
Vladimiro Barocco, StudioCentro Marketing
