Il Gruppo Cosmet, dopo aver costruito negli ultimi 5 anni una robusta rete di rivenditori, ora passa all’ascolto strutturato dei rivenditori e dei clienti finali con l’ausilio di Mikaline. E vanta: “Siamo la prima realtà nel settore serramenti ad adottare un modello di ‘Customer Experience Management’ basato su due livelli di intervento: B2B e B2C”. Il Gruppo riunisce attualmente 3 aziende, ciascuna specializzata nella progettazione e produzione di infissi in legno e legno-alluminio, PVC e alluminio.
Il Gruppo Cosmet, produttore di serramenti in legno, legno/alluminio, PVC e alluminio, 42 milioni di fatturato, 185 dipendenti, 350 rivenditori, ha attivato da poco l’ascolto strutturato di rivenditori e di clienti finali. Lo sta facendo ricorrendo a un modello di ‘Customer Experience Management’ di Mikaline, società di consulenza direzionale specializzata nella progettazione di modelli di analisi delle dinamiche relazionali tra azienda e clientela. L’ascolto strutturato è basato su due livelli di intervento: per l’appunto B2B (sui rivenditori) e B2C (sui clienti finali). E vanta sui social: “Siamo la prima realtà nel settore serramenti ad adottare un modello di ‘Customer Experience Management”.
Ascolto strutturato
Uno dei pilastri fondamentali del modello di servizio, spiega l’ azienda, è l’ascolto strutturato: “Crediamo fermamente nell’importanza di comprendere appieno le esigenze dei nostri partner offrendogli soluzioni personalizzate, per questo stiamo lavorando per portare innovazione e miglioramenti al servizio offerto da Cosmet Group. Oggi siamo in grado di implementare strategie di ascolto efficaci per ottenere un feedback prezioso e sviluppare una connessione sempre più stretta con la nostra clientela”.
Elemento fondamentale dell’approccio di Cosmet Group è la misura. Grazie all’analisi dettagliata e a metriche precise, l’azienda è in grado di valutare l’efficacia delle e azioni e apportare eventuali miglioramenti per garantire un servizio di alta qualità.
Chi è il Cosmet Group
A questo punto è bene presentare la società anzi la Holding che è stata costituita a Scanzano Jonico (Matera) il 21 dicembre 2022. Il nuovo brand corporate rappresenta l’offerta integrata di infissi in PVC, legno e alluminio. Conta tre diverse aziende: Cosmet Pvc nata nel 1985, Fideal, infissi in legno e legno/alluminio, nata nel 2021 e Alwo, serramenti in alluminio, nata nel 2022. Cosmet nasce 38 anni fa. Nel 2019 fatturava 6 milioni di euro con 42 dipendenti. Poco di più nel 2020, l’anno del Covid. Poi il salto nel 2021 quando raggiunge 18 milioni e nel 2022 quando il fatturato cresce a quota 41,8 milioni con180 dipendenti. Nel frattempo, le rivendite indirette diffuse su tutto il territorio nazionale raggiungono le 350 unità. Oggi il fatturato di vendita diretta non raggiunge i 200 mila euro a riprova del salto di qualità effettuato nella rete distributiva dall’azienda materana.
Forte crescita senza Superbonus
Sono queste le cifre con insolita generosità ci offre il direttore generale della società il dott. Gennaro Fosso che subito precisa: “No, noi il superbonus non lo abbiamo mai fatto. La crescita davvero unica che abbiamo registrato tra il 2020 e il 2022 è dovuta ad altre ragioni: abbiamo puntato decisamente sulle rivendite, pur mantenendo lo stesso assetto societario che vede alla testa della proprietà i fratelli Nicola e Antonio Rubolino. Abbiamo costruito un ufficio tecnico e uno di ricerca & sviluppo adeguati. Oggi, in azienda abbiamo 8 ingegneri. Abbiamo ottimizzato i processi produttivi e logistici. Al punto che qualcuno ci chiama l’Amazon del serramento visto che la nostra logistica permette al rivenditore di sapere sempre a che punto del viaggio è la sua consegna. Ci vantiamo, a ragione, dell’affidabilità delle consegne su tutte le linee di prodotto”.
L’innovazione è di casa
La crescita dell’azienda trova alimento anche nell’offerta completa raggiunta. Gli infissi in PVC sulla base dei sistemi Veka, vedono anche la presenza di una variante personalizzata con copertina in alluminio Vista Metal. Quelli in legno/alluminio si superano con il modello Vision, il cui nome esprime più di tante parole. Gli infissi in alluminio contemplano anche un minimal di progettazione interna e un alzante a levitazione magnetica sviluppato assieme a Savio. Ma l’innovazione è anche di processo. Cosmet Group appena chiuso un importante investimento di circa 5 milioni di euro per una nuova linea produttiva basata su impianti e macchine Grafsynergy. L’obiettivo è migliorare i processi e la filiera dell’intera attività dell’impresa. Nel 2023 si prevede, infine, di installare su tutti gli stabilimenti un sistema di pannelli fotovoltaici in grado di abbattere del 50% circa la bolletta energetica aziendale.
Cosmet e i clienti
Il Gruppo ha puntato forte sul cliente: tra i primi produttori ad organizzare un osservatorio continuativo su tutti i propri punti vendita a prescindere dal cluster di appartenenza. Obiettivo è quello di coinvolgere tutto il proprio comparto ‘Retail’ nella messa a punto di prodotti performanti per il mercato e soprattutto di tutti i servizi associati, necessari per arrivare all’eccellenza. Ma non solo: Cosmet Group, con il Ceo Nicola Rubolino e il direttore generale dott. Gennaro Fosso in prima linea, convinti che la filosofia della centralità del cliente non debba solo essere adottata nell’ambito B2B ma occorre replicarla fino ad arrivare al cliente finale (B2C).
Il rivenditore è essenziale
Il fulcro fondamentale per questo doppio salto di qualità è il rivenditore che, dopo aver partecipato alla costruzione del modello di servizio di casa madre Cosmet Group, deve essere esso stesso ambasciatore e divulgatore verso il cliente finale delle stesse logiche, con tutte quelle attenzioni e quei servizi innovativi da affiancare al prodotto, già unico per design e raffinatezza; un corpo unico tra prodotto e servizi, capace di far vivere al cliente finale una esperienza memorabile.
L’ascolto è fondamentale
Per cogliere il ‘sentiment’ di tutti i nostri partner, afferma il direttore generale Gennaro Fosso, “ci siamo affidati a Mikaline, un’organizzazione impegnata nella ricerca di mercato e nella consulenza direzionale, con un doppio modello di analisi dedicato a Cosmet Group, partner di eccellenza nel disegnare il viaggio dei clienti in azienda (e nelle rivendite), e per strutturare i punti di ascolto necessari per l’evoluzione e la crescita di tutto il gruppo”.
“Vogliamo sentirci, continua il dottor Fosso, un tutt’uno con il nostro rivenditore, in un reciproco scambio di fiducia, dove insieme si va alla conquista del cliente finale e insieme si vince in un mercato molto turbolento, ma al tempo stesso unico e molto stimolante”.
Ennio Braicovich
