Nella prima parte dell’articolo l’autore, il rivenditore di porte e finestre Paolo Bacchini, ha sottolineato la necessità dell’anticipo dei pagamenti della fornitura di serramenti, come minimo al 30% del valore della commessa. In questa seconda parte dell’articolo, con la sua esperienza ultra quarantennale, egli ci porta all’interno delle trattative tra cliente e rivenditore di porte e finestre. E ci offre qualche dritta su come investire più tempo in questa fase per evitare poi di inseguire i mancati pagamenti.
Qui la prima parte intitolata “Il rivenditore Bacchini ai colleghi: il pagamento va anticipato“. Di seguito la seconda e ultima parte.
Se il cliente richiede uno sconto ed il rivenditore accetta la proposta senza lottare ferocemente, il cliente mica resta soddisfatto per lo sconto ricevuto; al contrario, pensa che poteva chiedere di più. Lui pensa che se non ti avesse chiesto lo sconto tu lo avresti “fregato” e comincia a dubitare del tuo comportamento.
D’altra parte, il cliente che ormai ha deciso di comprare da te, cosa potrà fare nella fase finale della trattativa? ti chiederà lo sconto, ovvio no?
L’offerta va ben fatta
Ma fin dall’inizio, al cliente devi presentare una offerta ben fatta e personalizzata e fin da subito devi affermare che l’offerta che gli stai presentando, è stata appositamente calibrata sul bellissimo lavoro che sta per fare e, se vuole ottenere un bel lavoro, tu non puoi fargli nessuno sconto!
In fase di trattativa finale, se ti dovesse chiedere uno sconto importante, tu gli ricordi che hai redatto l’offerta calibrata sulle sue esigenze e pertanto non sei disponibile a limare sulle cose che gli hai offerto per recuperare l’importo dello sconto.
Al massimo puoi concedergli uno o due punti in funzione del pagamento richiesto 30% ordine + 70 % ad avviso merce pronta.
Ma lo sconto assolutamente no! tu sei un rivenditore serio e non un imbonitore da piazza.
Alle insistenze del cliente si risponde così…
Se il cliente insiste dicendo: Allora Che sconto mi fa? tu rispondi tergiversando, ma guardi per fare quel bel lavoro che lei si aspetta, io dovrei farle un aumento, ma uno sconto proprio no!
Naturalmente poi, per accontentarlo gli regali una maniglia più bella, oppure un accessorio che gli piace e così si sente appagato e contento.
Ricordagli che per farlo contento, non trovi corretto aumentare i prezzi per poi scontarli dopo.
Serietà impone di essere corretti sempre, anche nella formazione dell’offerta.
Tu sei sulla piazza da anni e lo devi proprio alla tua serietà e non agli sconti che concedi.
E se qualcosa non funziona?
Una delle riserve che il cliente può avanzare alla richiesta di saldo ad avviso merce pronta. “Ma se qualcosa nella fornitura non andasse bene, quale garanzia ho che voi interveniate?
Il cliente che ha il denaro in mano pensa di avere l’arma per sollecitare o ricattare il rivenditore per accelerare l’intervento.
Ma se c’è un vetro rotto, oppure un’anta rovinata, in ogni caso, pagato o non pagato, il cliente deve aspettare e quindi il mancato pagamento è una falsa garanzia.
Cosa può rispondere il venditore?
Deve chiaramente spiegare che quando capitano inconvenienti, ci sono ben precise procedure interne in azienda e personale qualificato per gli interventi in garanzia.
Occorre affermare: Signor cliente, ma se lei non ha fiducia nella nostra azienda perché vuole acquistare da noi? Io devo avere fiducia in lei sapendo che lei non ha fiducia in noi? C’è qualcosa che non torna.
Il cliente che non ti ha saldato ad avviso pronta merce, esaminerà con estrema attenzione tutti i serramenti ricevuti, userà una lente di ingrandimento per mettere a fuoco ogni dettaglio, ignorando che per giudicare il nostro lavoro, ci sono delle normative, delle tolleranze e delle modalità di valutazione che lui non conosce e molto spesso nemmeno il rivenditore conosce.
Non ci sono prodotti perfetti, ogni prodotto ha le sue caratteristiche che tali sono e tali vanno prese.
L’esame “finestra”
Il cliente che ha eseguito l’esame “finestra”, avrà un lungo e dettagliatissimo elenco di micro-problemi con la “pretesa” che il venditore li debba risolvere tutti e subito e finché non avrà terminato “non tirerà fuori una lira”
In una situazione come questa è chiaro che per definire il tutto occorrerà arrivare ad una transazione che richiederà tanto, ma tanto tempo ed economicamente non sarà sicuramente indolore.
Allora perché non investire un po’ di tempo durante la trattativa per convincere il cliente ad accettare il pagamento proposto evitando così di perdere almeno 10 volte più tempo poi per recuperare a fine lavori??
Quanti altri lavori potresti acquisire utilizzando il tempo che perderai per recuperare il tuo denaro?
No al saldo fine lavori
All’inizio della mia carriera di rivenditore, non sempre ho applicato alla lettera questa forma di pagamento, qualche volta concedevo un parziale saldo a fine lavori.
Ma c’è stato un episodio che mi ha fatto decisamente cambiare opinione sul pagamento a fine lavori.
Ad un cliente cui avevo concesso il pagamento a fine lavori – posammo tutto, finestre, persiane, portoncino ingresso e porte interne. Unica eccezione. Per sua richiesta non posammo una porta in mansarda perché non c’era ancora il pavimento fatto.
A parere del cliente i nostri lavori non erano finiti e non ci avrebbe pagato.
Le lascio l’importo della posa e lei ci paga il resto – Eh no perché il vostro lavoro non è finito.
Allora le poso la porta all’altezza del pavimento che farà in futuro – Eh no perché ancora non è definito il livello del pavimento.
Era chiaramente un pretesto, ma tant’è che l’ho portato in tribunale per avere i miei soldi!!
Da allora il saldo a fine lavori è scomparso definitivamente dal mio vocabolario.
Pagare ad avviso pronta merce rende il cliente felice
A mio parere però, il motivo più importante per non dilazionare il pagamento sta nel fatto che, inconsapevolmente, il cliente sarà più felice di aver pagato ad avviso pronta merce.
Il cliente che ha già pagato non ha più il problema del pagamento e quindi ha un problema in meno. Il cliente che ha già pagato non avrà più quella determinazione o quella “cattiveria” di dover gestire il denaro alla fine degli interventi richiesti e non potrà più minacciare il rivenditore.
Non vivrà nell’incertezza di quanto dovrà trattenere al venditore, non penserà mai di dover “litigare” con il venditore. Il cliente che ha già pagato sarà più sereno, più tranquillo e il suo comportamento sarà collaborativo e comprensivo nei confronti del rivenditore.
Fiducia reciproca
Il cliente che si è fidato del rivenditore pagando quanto dovuto, è perfettamente consapevole che il rivenditore farà il suo dovere nel modo migliore possibile.
Il cliente non dovrà più preoccuparsi di gestire un contenzioso che gli creerebbe ansia ed incertezza di comportamento.
Attenzione: il cliente che ha già pagato, si autoconvince che pagando ha fatto la cosa migliore, perché in caso contrario dovrebbe criticare sé stesso per aver già pagato.
Il cliente si auto giustifica per aver già pagato, nella certezza che alla fine andrà tutto bene e comunque verrà fatto tutto quello che sarà possibile fare senza nessuna incertezza.
Dulcis in fundo, il cliente che ha pagato, avrà molti, ma veramente molti problemi in meno da segnalare, perché non deve e non può cercare pretesti per non pagare o pagare meno.
La fermezza paga
L’azienda che dimostra fermezza nella gestione del cliente e determinazione nel voler essere pagata, da una certezza al cliente di solidità e di solvibilità.
Il cliente saprà che questa azienda ha dei professionisti che lo gestiscono e, in caso di necessità, lui sa che questa azienda per lui ci sarà sempre e sempre disponibile.
Non avrà dubbi di nessun tipo e consiglierà il rivenditore anche ad amici e parenti
Concludo citando un caso da manuale che dimostra quanto sia corretto chiedere il pagamento 30% + 70% avviso merce pronta.
Il camionista del rivenditore e il cliente
Ormai diversi anni fa, io ho avuto un cliente con saldo in contrassegno al camionista prima dello scarico. Quando arrivò la merce in cantiere per lo scarico non voleva assolutamente dare l’assegno al camionista e allora ebbe la brillante idea di salire sul camion e scaricare le finestre da solo.
Il camionista mi telefonò per avvisarmi di quel che stava succedendo ed io mi precipitai in cantiere.
Minacciai il cliente di denunciarlo per furto perché era salito su una proprietà che non era sua portando via la merce. Lo invitai a riportare la merce sul camion e successivamente ci saremmo incontrati per accordarci per come procedere.
Volete sapere come è finita? A questo signore abbiamo fornito le finestre per altre due case, sempre con lo stesso pagamento e sempre con la massima correttezza.
Paolo Bacchini, Edilpiù
Foto in alto, uno degli showroom di Edilpiù
